– Arten und Dynamik von Beschwerden – mögliche Eskalationsstufen
– Professioneller Umgang mit Beschwerden – das interne Framing
– Beschwerdegespräche konstruktiv nutzen
– Unterschiedliche Kommunikationswege und -kanäle schaffen
– Aktive Kommunikation im Beschwerdemanagement –
Feedbackregeln beachten!
– Aussagen, die Ihre Gesprächspartner*innen auf die Palme bringen
– Die wichtigsten Ebenen im Beschwerdegespräch - Sach- und
Beziehungsebene
– Wichtige Phasen des Beschwerdegesprächs – konstruktiver Ablauf
– Erstellung persönlicher Checklisten für unterschiedliche Beschwerdegespräche

Ziele

Welche Strategie wenden Sie bei Ihrem persönlichen Beschwerdemanagement an? Kehren Sie unliebsame Beschwerden Ihrer Kund*innen, Mitarbeiter*innen, Kolleg*innen oder aus welcher Richtung auch immer diese hervorgebracht werden, lieber unter den Teppich oder nutzen Sie das Potenzial eines effizienten Beschwerdemanagements? Niemand von uns wird gerne kritisiert, v. a. wenn die Kritik sich gegen unsere persönlichen Kompetenzen und Fähigkeiten richtet. Da meist Emotionen im Spiel sind, können Beschwerdegespräche unnötig eskalieren, wenn wir es nicht schaffen, adäquat damit umzugehen. Menschen gehen aber mit Kritik sehr unterschiedlich um. Manche verdrängen die Angelegenheit und sitzen sie aus. Andere wiederum reflektieren das Feedback und nutzen dieses als
Lernquelle. In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie Beschwerdegespräche erfolgreicher führen und diese für sich und Ihr Unternehmen als Lernquelle aktiv nutzen können.

Zielgruppe

Führungskräfte mit fachlicher Verantwortung oder Personalverantwortung, Mitarbeiter*innen mit internen und/oder externen Kundenkontakten